É uma expressão bonita e muito usada por quase todas as empresas: marketing de relacionamento. Mas o que significa exatamente? Ora, segundo Kotler e todos os outros pais do Marketing, MARKETING já é relacionar-se. É quando você cria encantamento para seus clientes, já que a velha máxima de manter clientes ser sempre mais barato do que conquistar novos é sem dúvida, uma verdade.
Contudo, por marketing de relacionamento, compreendem-se as ações que visam fidelizar os clientes, torná-los apaixonados por sua marca ou produto, de tal forma, que nem queiram mais saber da concorrência.
Hoje em dia, com a facilidade de conhecer novos produtos, os altos padrões de qualidade, o número maior de informações disponíveis para os consumidores e sobretudo, a situação econômica como um todo, esta deve ser considerada a maior ferramenta para uma marca: o relacionamento com seus clientes.
A fidelidade tem muito mais a ver com a experiência que os clientes tem com o seu produto do que com valores, posição de mercado ou padrão de qualidade. Quantas pessoas, por hábito, preferem óleo composto ao invés de um azeite extravirgem monovarietal?
Aí entra um outro ponto importantíssimo que deve ser considerado quando se pensa em marketing de relacionamento: hábito de consumo. Por mais que o produto A deixe mais branco que o B, se o B for um HÁBITO DE CONSUMO, conseguirá manter seu share por um bom tempo.
Quando falamos em hábito de consumo, lembro sempre do case dos barbeadores BIC que concorriam diretamente com a Gillette. A BIC, precisou passar por um processo chamado disruption para aumentar seu share. Foi tudo muito simples, os barbeadores eram destinados ao público masculino e não conseguia penetração dentro das faixas etárias superiores já que havia um HÁBITO DE CONSUMO, passado de pai para filho sobre a utilização da linha Gillette. Mas também havia um outro fator super relevante: a angulação das lâminas da BIC era diferente das da Gillette e devido ao hábito de consumo, os prospects sempre se cortavam ao utilizar os produtos BIC. A solução encontrada foi focar a comunicação nos que estavam começando a se barbear: os garotos. Este case foi apresentado durante o 17° Fest´Up, pelo então, presidente da APP Ricardo Guimarães.
O hábito de consumo, tornou-se de carrasco do produto, à aliado da marca no futuro. Sobretudo porque foi efetuado um trabalho para encantar estes novos consumidores, formando um relacionamento com eles e buscando criar um novo hábito.
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